Compartimos con vosotros parte de la conferencia que ofrecimos en HIP | Hospitality Innovation Planet, la cumbre anual de innovación para el canal HORECA, esperamos que sea de vuestro interés. Innovación rentable en hostelería centrado en el usuario final.
Qué es el diseño de Servicios
Idea del cambio: CAMBIO DE MIRADA
Lo primero que les tengo que plantear es que debemos de cambiar la mirada, debemos resetear y revisar nuestras certezas, o mejor dicho, dudar de ellas y volver a aprender. Volver a ser aprendices de todo y de todos.
Cuando un cliente llega a Gastro_facto con un encargo viene con un problema, un objetivo a conseguir, un desajuste a enmendar. O puede que venga con lo más prosaico: necesito una web, quiero un logo, necesito el diseño de unas piezas de comunicación, quiero digitalizar mi negocio….
Y a partir de ahí se supone que empezaría el trabajo de un diseñador. Comienzo de una tarea creativa, divergente, para después escoger la mejor opción a las necesidades y características del encargo del cliente e implementarla. Pero el diseño de servicios opera de otra manera.
Tenemos un sistema, y cuando el cliente viene con un encargo de ese tipo, nosotros lo vemos más como un síntoma: ¿por qué surge este problema o desajuste?, ¿por qué se pretende ahora esto?¿cómo es la mejor manera de conseguir esos objetivos?.
Pondremos un ejemplo de otro sector. Alguien va al podólogo por que le duelen los pies. Si se hace un análisis sistémico, se podría llegar a la conclusión que camina hacia el trabajo durante 20 min cada día ida y vuelta, con una bolsa en bandolera que le descompensa la espalda y le provoca el dolor de pies. Si no se ve así, el podólogo simplemente le lima el callo, pero el problema persiste y muy posiblemente se agravará con el tiempo.
Para poder aplicar este cambio de mirada y conseguir innovación rentable en hostelería, siempre en colaboración con el cliente, utilizamos un flujo de trabajo que expresa muy bien este esquema del Design Council.
Generamos una primera fase de investigación (DIVERGENTE) seguida de otra de análisis (CONVERGENTE), realizadas siempre en colaboración con el usuario, que nos permitan llegar a una reformulación del problema a solucionar. Y este punto es crítico, pues todos los actores implicados dentro de la empresa tienen que compartir esta visión, cuestión que no es complicada, pues ha sido una visión y definción del problema compartido por todos: tanto en lo macro como en lo micro.
Para poder desarrollar estas tareas en colaborativo, los diseñadores trabajamos con una serie de herramientas para cada una de las fases. Os presentamos aquí algunas de ellas, las más conocidas:
- Talleres: una parte fundamental, el trabajo con todo el equipo, a ser posible de diferentes departamentos implicados, para poder tener una mirada lo más diversa posible.
- Entrevistas: presenciales, a distancia, audio, video, focus group, loque sea quen os permita tener información de primera mano de nuestros usuarios. Una técnica nada novedosa. Lo importante en ellas será loq ue preguntemos y cómo a nuestros usuarios.
- BLUE PRINT: una herramienta donde visualizar el itinerario del cliente con las interacciones con nuestro sistema. Enfocado principalmente a la gestión del flujo y la detección de pain points o puntos de dolor.
- Customer Journey Map, o dicho en castellano, MAPA DEL ITINERARIO DEL CLIENTE. Aquí tenemos una de las herramientas más importantes en el diseño de servicios. Pues no sólo tenemos los pasos del cliente y las interacciones con las diferentes partes de nuestro sistema, sino también líneas de control de la experiencia en los aspectos que más nos interesen: incertidumbres, excitación, emoción, etc.
Eso sí, tenemos que aclarar algo en relación a todas estas herramientas:
- Lo primero es que muchas de ellas, casi todas, están en abierto. Existen multitud de páginas y repositorios donde acudir a ellas.
- Pero para su uso hay que trabajar con dos parámetros que no son estándares: 1: hay que dinamizarlas, y aquí siempre hablamos de diseño experto y diseño difuso. Codiseñamos todo, pero en diferentes niveles: los usuarios trabajarán el diseño difuso, aportando datos y experiencia, alumbrando direcciones, proponiendo opciones. y 2: hay que customizarlas, adaptarlas a cada proyecto, pues cada uno es completamente diferente
Concluyendo
Estamos inmersos en un sistema donde tenemos que cocrear con todos nuestros partners, antes llamados clientes, proveedores o empleados; y generar experiencias positivas en todos los niveles y en todas las direcciones.
Pero para conseguirlo, para trabajar la innovación en los intercambios de valor, (innovación rentable en hostelería) hay que enfocar a los detalles, cambiando la mirada, combinando lo micro y lo macro, en un proceso continuo de ida y vuelta, de prototipar y testar. Así deberemos codiseñar todas las interacciones e intercambios con nuestros usuarios desde lo micro, en cada detalle, en cada acción, y aplicarlo en todo el sistema, en lo macro. Contando con los recursos y capacidades internas, con la tecnología H2H, adaptándonos al entorno cambiante, casi antes de que el cambio se produzca, adelantando a la competencia por la apetencia. Todo esto en proyectos sostenibles en su triple acepción: sostenibilidad económica, ecológica y social..
¿quieren cruzar la línea con nosotros y empezar un nuevo viaje como cocreadores de un fantástico futuro??
